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　　ISO20000的簡(jiǎn)介：

　　ISO20000是第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認(rèn)證組織的IT運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理水平的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000-1：2011新版于2011年4月12日正式發(fā)布，新版融入了ISO20000至2005年發(fā)布以來(lái)業(yè)界的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)(截止目前，中國(guó)已有100多家企業(yè)通過(guò)了相關(guān)認(rèn)證)和行業(yè)新的變化(云計(jì)算、綠色I(xiàn)T新技術(shù)新理念的出現(xiàn)，ITILv3、ISO9000改版、ISO27000等的改版)，從整體到細(xì)節(jié)對(duì)ISO/IEC 20000-1：2005版進(jìn)行了修訂。

　　ISO20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過(guò)程以及過(guò)程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它著重于通過(guò)“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理IT問(wèn)題，即將IT問(wèn)題歸類，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。

　　ISO20000的必備條件：

　　1、中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件;外國(guó)企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明。

　　2、申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實(shí)施運(yùn)行3個(gè)月以上。

　　3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評(píng)審。

　　4、信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。

　　ISO20000的認(rèn)證流程：

　　一.準(zhǔn)備

　　1)明確認(rèn)證的意義;

　　2)確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍;

　　3)確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序;

　　4)明確認(rèn)證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益;

　　5)全面地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的影響;

　　6)獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢顧問(wèn)、培訓(xùn)提供機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢

　　7)獲得高層管理者的支持;

　　8)獲得ITIL、ISO 20000的知識(shí)和文檔;

　　9)選定一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。

　　二.初步評(píng)估與計(jì)劃制定

　　1)進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析;評(píng)估明確需改進(jìn)的方面;管理在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。

　　2)制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

　　三.縮小差距

　　1)建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán)) ;

　　2)根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估;

　　3)借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟;

　　4)實(shí)施服務(wù)管理流程;

　　5)改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟;

　　6)定期檢查和回顧。

　　四.認(rèn)證審核準(zhǔn)備

　　1)如有必要，聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時(shí)間;

　　2)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充分交流以建立對(duì)審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解;

　　3)準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。

　　五.認(rèn)證審核 典型的認(rèn)證審核包括：

　　1)協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款;

　　2)離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估;

　　3)現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審核;

　　4)審核結(jié)果的陳述。 如果達(dá)到ISO 200000 體系要求，將進(jìn)行ISO 20000認(rèn)證陳述，頒發(fā)證書。

　　六.維護(hù)

　　認(rèn)證的有效期為三年;所以，每三年，需要進(jìn)行一次全面的認(rèn)證審核。每年都須由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行“監(jiān)督審核”，以確保認(rèn)證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)。組織需要根據(jù)ISO 20000的要求，進(jìn)行內(nèi)部審核。